Feedback como herramienta de Gestión del Desempeño

Los líderes deben gestionar su equipo de colaboradores desde un proceso conversacional enfocado en el desempeño individual y desarrollo organizacional.

La entrevista de retroalimentación o feedback consiste en una conversación planificada entre jefe y colaborador, con el propósito de gestionar el desempeño laboral de cada empleado. Debe ser un diálogo franco, cordial y abierto donde tanto evaluador como evaluado aclaren aspectos concernientes al desempeño del evaluado.

PREVIAMENTE

Coordinar con la persona la entrevista de feedback (reunión / conversación de doble vía de comunicación), posteriormente a la evaluación propiamente dicha – si en la empresa se ha implementado como práctica de RRHH – o si se utiliza sólo como herramienta de gestión / seguimiento de desempeño de colaboradores sin contar con un proceso de evaluación de desempeño formalizado.

• Informar con un tiempo previo para permitir que el empleado se prepare y no sienta “miedos” innecesarios– principalmente en las primeras experiencias –
• Elegir el lugar adecuado, donde no haya distracciones de ningún tipo. En lo posible, debe ser en un lugar neutro a las partes intervinientes – evitar oficina de jefes, espacio de trabajo del evaluado o lugares que otras personas puedan escuchar la conversación.
• En la entrevista participa el jefe directo y su empleado a cargo. El jefe del jefe y/o un referente de Recursos Humanos, podrán participar, previo consenso y si la situación a conversar lo amerita.
• La reunión debería extenderse como máximo 60 minutos – tampoco 5 / 15 minutos.
• Contar con la descripción/perfil del puesto (si la misma se ha desarrollado), la bitácora de hitos y hechos importantes u otra herramienta de soporte utilizada (diagnósticos, reclamos /sugerencias,  informes de avances de proyectos, etc.), registros de evaluaciones – si se ha implementado formalmente la evaluación de desempeño.

INICIO

• Comenzar en el horario acordado y tener presente el tiempo disponible para cada entrevista – si se acordado con otros colaboradores en el mismo día –
• No atender llamado telefónicos – en lo posible -.
• Al iniciar la reunión (entrevista feedback) se le debe agradecer al colaborador a cargo su presencia y comunicar cuál es el objetivo de la misma.
• Destacar que será una conversación de doble vía – retroalimentación –
• Los temas a tratar deben estar determinados con claridad – y si la reunión es motivacional, debe considerarse como tal –

DESARROLLO

• Lograr con el colaborador una conexión sincera, quitar toda tensión posible y dramatismo  a la reunión.
• Evitar involucrarse emocionalmente, perdiendo objetividad.
• Comenzar con los aspectos sobresalientes o fortalezas del empleado, refiriendo a ejemplos concretos y motivando a continuar de la misma manera. Pero no sobre-elogie.
• Continuar con las debilidades o situaciones a resolver, citando ejemplos concretos evitando críticas innecesarias, comparaciones o discusiones. Evitar minimizar problemas. No ser negativo.
• Motivar al colaborador a que exprese sus opiniones o comentarios referidos. Invítelo a pensar y exponer aspectos como los siguientes:
• aquellas tareas que realizó con éxito
• objetivos / acciones que no superó y las razones correspondientes que evitaron el logro de lo esperado.
• cambios en su trabajo – realizados o a realizar –
• en lo que más disfrutó de su puesto de trabajo.
• y en lo que menos disfrutó.
• u otros temas que se consideren importantes.
• Escuchar a su evaluado y en el momento que considere, ofrezca sus propias observaciones, basadas en hechos concretos. No demuestre estar apurado.
• Mantener la discusión objetiva y focalizada, ofreciendo feedback honesto donde y cuando sea apropiado.
• Evitar las sorpresas, no saque un as de la manga ni un comentario inadecuado, de radio pasillo, etc.
• Preguntar y repreguntar. No se quedarse con dudas. Hablar directo, preguntar, pensar y apuntar. Escuchar nuevamente – y con atención – sus sugerencias y pedidos. Evitar pensar en su próximo evaluado.
• Evitar conversaciones extensas.
• Ayudar al evaluado a focalizar en soluciones y no en reclamos.
• Presentar un plan de acción al empleado o pasos a seguir según los temas tratados. En lo posible, previamente consensuado con Jefe del Jefe y Recursos Humanos, a fin de mejorar el desempeño esperado o planear un proceso de desarrollo – según la situación lo requiera –  Los aspectos observados refieren el pasado, pero se debe focalizar en el futuro.

CIERRE

• Realizar un cierre adecuado. Evite terminar la entrevista sin el acuerdo y pasar a un “cuarto intermedio”, excepto ante situaciones que lo merezcan.
• Resaltar que es importante realizar un seguimiento de lo acordado, destacando que no se está trabajando para un momento aislado, único sino trabajando dentro de un proceso.
• Si se utiliza una herramienta formal – como una minuta – realizarla o también vía e mail posteriormente enviar al colaborador los aspectos conversados y acordados – excepto que la conversación haya tenido un objetivo motivador y no se hayan acordado acciones específicas. Y si el jefe realiza “bitácoras de seguimiento”, agendar lo puntos tratados.